カスタマーハラスメント防止指針 | 三井物産アセットマネジメント・ホールディングス

1. 基本方針

三井物産アセットマネジメント・ホールディングス株式会社、三井物産リアルティ・マネジメント株式会社、三井物産ロジスティクス・パートナーズ株式会社、三井物産・イデラパートナーズ株式会社をグループとする三井物産アセットマネジメント・ホールディングスグループ（当社グループ）は、三井物産グループのアセットマネジメント事業の中核会社として、優良な不動産・インフラ資産と投資家をつなぎ、事業を通じて社会のさまざまなニーズに真摯に応えることを使命としています。この使命を果たし、多様なステークホルダーから信頼され続けるためには、社員一人ひとりの人格と尊厳が守られ、安全かつ安心して働ける職場環境を確保することが不可欠であり、当社はこれを重要な経営責任と位置付けます。
当社グループは、コンプライアンスの徹底を経営の基本原則とし、お客様や取引先様等からいただく正当なご意見・ご要望を、サービスと業務品質の向上につながる貴重な情報として誠実に受け止めます。一方で、社会通念上許容される範囲を超え、社員の就業環境を害する言動に対しては、社員の安全と尊厳を最優先に、会社として毅然と対応します。
当社グループは、お客様や取引先様等との健全な信頼関係と社員が能力を十分に発揮できる職場環境を両立させるため、カスタマーハラスメントを社員個人の問題とせず、予防、早期把握、組織的対応および再発防止を一体的に推進します。

2. カスタマーハラスメントの
定義

当社グループでは、顧客、取引先、利用者、近隣住民その他当社の事業活動に関係する方（以下「顧客等」といいます。）による言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、社員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。

要求に理由がない、契約または通常のサービス範囲を著しく超えるなど、要求内容の妥当性を欠くこと
要求を実現するための手段・態様が、暴力的、威圧的、執拗または拘束的であるなど、社会通念上不相当であること
当該言動により、社員が看過できない程度の心理的負担を受ける、業務遂行が妨げられるなど、就業環境が害されること

判断に当たっては、要求の内容、言動の手段・態様、頻度、継続性、場所、時間、社員の心身の状況その他の事情を総合的に考慮します。正当なご意見、苦情または合理的な配慮を求める意思表示を、一律にカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。

3. カスタマーハラスメントの
例

主な例は、次のとおりです。なお、カスタマーハラスメントは、これらの行為に限られません。

(1) 身体的な攻撃

暴行・傷害
物を投げつける、壊す、叩くなどの危険な行為
故意または不必要に身体へ接触する行為

(2) 精神的な攻撃

暴言、侮辱、誹謗中傷または人格否定
脅迫、威嚇、大声その他の威圧的な言動
土下座、謝罪文の提出その他の不相当な謝罪の強要
社員個人を攻撃し、または名指しで責任を追及する行為

(3) 継続的・執拗な言動

同じ要求の繰り返し
長時間の電話
執拗なメール送信
揚げ足取りや執拗な責任追及

(4) 拘束的な言動

長時間の居座り
退去要請への不応
社員の行動を不当に制限する行為

(5) 過度または不当な要求

契約内容を著しく超える要求
不当な返金要求
不合理な損害賠償請求
業務とは無関係な要求

(6) プライバシー侵害等

無断撮影・録音またはその拡散
氏名、連絡先その他の個人情報の不当な開示要求
社員の氏名、画像、勤務先その他の個人情報をSNSなどへ投稿する行為またはその示唆
私生活への過度な干渉
差別的または偏見に基づく言動
性的な言動、要求またはつきまとい

4. お客様や取引先様等への
お願い

当社グループは、お客様や取引先様等との信頼関係を大切にし、正当なご意見や苦情には誠実に対応します。当社グループは、事実関係、要求内容、言動の態様、頻度および継続性などを総合的に確認し、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、社員の保護を優先して必要な措置を講じます。お客様や取引先様等におかれましても、本指針へのご理解とご協力をお願いいたします。

5. 当社の対応方針

カスタマーハラスメントが発生した場合、当社は次の対応を行います。

(1) 社員の保護

社員が危険を感じた場合は、対応を中断させ、安全な場所へ退避させます。
社員を一人で対応させず、直ちに上司または管理職へ報告し、対応を交代します。
日時、場所、相手方、言動、対応経過などを速やかに記録し、必要な資料を保存します。
被害を受けた社員の心身の状況を確認し、休養、配置上の配慮、産業保健スタッフなどへの相談その他必要な支援を行います。

(2) 事実確認

関係者からの聞き取りおよび記録の収集を、迅速かつ正確に行います。
録音、録画、メール、チャット、SNS投稿その他の客観的資料を確認します。
要求内容、手段・態様、頻度、継続性、業務への影響などを総合的に評価します。

(3) 段階的な対応

不相当な言動を中止するよう求め、必要に応じて明確に警告します。
上司、管理職または専門部署へ対応を引き継ぎます。
言動が継続する場合は、対応を終了し、退去を要請します。
行為の内容および程度に応じて、サービスの提供または取引を制限・停止します。
身体への危険、犯罪行為またはそのおそれがある場合は、警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置を講じます。

(4) 再発防止

発生した事案を分析します。
対応マニュアルを見直します。
必要な教育・研修を実施します。

6. 悪質な事案への対応

暴力、脅迫、重大な権利侵害、業務妨害その他特に悪質な事案については、現場だけで判断せず、経営層、所管部署、警察、弁護士などと連携し、組織的に対応します。主な措置は、次のとおりです。

対応を打ち切ります。
施設への立入りを禁止します。
サービスの提供を停止します。
警察へ通報します。
弁護士へ相談します。
必要な法的措置を講じます。

7. 相談体制

当社グループは、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を定め、社員に周知します。相談窓口では、相談者および関係者のプライバシーと秘密を保護し、相談・報告の受付、記録の管理、事実確認および関係部署との連携を適切に行います。

担当部署	人事部
電話	03-6628-6355
メール	jinji＠mitsui-am.com

相談・報告または調査への協力を理由として、解雇、降格、配置上の不利益その他の不利益な取扱いを行いません。

8. 制定・施行および見直し

本指針は、法令、行政指針、社会情勢、発生事案および当社の事業実態などを踏まえ、定期的に、または必要に応じて見直します。